兼职话务员如何应对客户?
本文摘要:在大多数人眼中,话务员是一项非常简单的工作。其实,话务员并不止是打打电话那样容易,他们也需要面对各形各色的客户,有时甚至因为外在缘由被刻意刁难。作为一名话务员,要

在很多人眼中,话务员是一项很简单的工作。其实,话务员并不仅仅是打打电话那样容易,他们也需要面对各形各色的顾客,有时甚至由于外在原因被刻意刁难。作为一名话务员,要了解应付不一样的顾客,调整自己的心理。

顾客基本分为四个种类:

1、猫头鹰:不太友好,不太讲话,有的孤僻,决策非常慢。

1.声音特质:讲话不快、音量也不大,音调变化也不大。

2.行为特点:不太配合、不喜欢讲话、不主动表达怎么看,被人感觉难以理解。

3.他们的需要:准确、有条理,有圆满结果。通过很多的事实、数据做判断。

2、老鹰型:做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。

1.声音特质:讲话非常快,音量比较大,讲话时音调变化不大。

2.行为特点:可能会刁难你,以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌费时。

3.他们的需要:期望具备角逐优势,向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生很大的影响。

3、孔雀型:交流能力特别强,非常健谈。平易近人,容易交往,凭感觉做决策。

1.声音特质:讲话非常快、音量也比较大,音调抑扬顿挫;你可能常常会听到爽朗的笑声。

2.行为特点:非常热情、友好,常常提源于己的怎么看;总是对你所讲反应飞速,有时也会同你开开玩笑。

3.他们的需要:他们追求的是让人认同,渴望成为关注的对象。

4、鸽子型:友好、镇静、不急不燥,做决策通常会较慢。

1.声音特质:讲话不快,音量不大,音调会有变化,但不象孔雀型的人那样明显。

2.行为特点:反应不是非常快,是非常不错的倾听者。只须你能引导他,他们会配合。

3.他们的需要:个人关系、感情、信赖、合作对他们非常重要。即便要改革,也是稳中求进,有时会抵制变革。

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